Conceptos de calidad total
La calidad total, tiene como objetivo fundamental, buscar la satisfacción de las necesidades de los clientes de la empresa, por medio del aprovechamiento máximo de la confiabilidad de los productos o servicios, cumplir con todos los requisitos propuestos, recompensa al usuario por su inversión (gasto) e inexistencia del deterioro de la relación comercial ocasionado por reclamos respecto a disconformidades en el producto.
Las metas de la calidad total son: la continua atención de las necesidades de los clientes al más bajo costo, dando libertad al potencial de todos los empleados.
EL SENTIDO DE LOS GANSOS
En el otoño, cuando se ven bandadas de gansos volando rumbo al sur, formando una gran "V" en el cielo, se indaga lo que la ciencia ya descubrió sobre ¿por qué vuelan de esa forma?. Es sabido que cuando cada ave aletea, desplaza el aire para arriba, ayudando a sostener al ave que viene inmediatamente atrás. Al volar en forma de "V", la bandada se beneficia de, por lo menos, 71% o más de fuerza de sustentación de lo que un ave volando sola necesitaría.
Personas que tienen la misma dirección y sentido de comunidad, pueden alcanzar sus objetivos de forma más rápida y fácil, si actuaran auxiliándose uno al otro.
Siempre que un ganso sale de la bandada, siente de repente la resistencia y el esfuerzo necesario para continuar volando solo. De forma rápida, entra otra vez en la formación para aprovechar el desplazamiento del aire, provocado por el ave que vuela inmediatamente delante de él.
En cualquier actividad, se debe buscar seguir a los líderes para conseguir las metas comunes.
Cuando un ganso líder se cansa, cambia de posición dentro de la formación y otro ganso asume el liderazgo.
Vale la pena intercambiarnos en las tareas difíciles.
Los gansos de atrás graznan, alentando que se encuentran a la cabeza de la bandada para que mantengan la velocidad.
El estímulo es importante en la ejecución de cualquier tarea.
Finalmente, cuando un ganso se enferma, o es herido por un disparo y cae, dos gansos salen de la formación y lo acompañan para ayudarlo y protegerlo. Se quedan con él, hasta que consiga volar de nuevo, o hasta que se muera.
Solamente entonces alzan vuelo solos o en otra formación para alcanzar a su bandada.
Si aplicásemos el sentido de solidaridad de los gansos tendríamos una sociedad más sólida.
"La productividad es incrementada por la mejora de la calidad. Este hecho es bien conocido por una selecta minoría".
¿Que es la Norma ISO Serie 9 000?
La I.S.O. (International Standardization for Organization) es una federación mundial de organismos de normalización, conformada por más de cien países, con sede en Suiza que, en 1987 homogeneizó y reunió los requisitos dispersos en diversas normas sobre calidad en una única serie. Normalmente, los órganos normativos nacionales son los representantes oficiales del país en la I.S.O.
El certificado ISO 9 000 es una garantía adicional, que una organización da a sus clientes, demostrando, por medio de un organismo certificador acreditado, que la empresa tiene un sistema de gestión, con mecanismos y procedimientos para solucionar eventuales problemas referentes a la calidad.
Por lo tanto, obtener la certificación ISO 9 000 no significa, necesariamente, que los productos o servicios de la empresa "alcanzaron un estándar de calidad superior" o que no van a presentar fallas o defectos. La implantación de la ISO 9 000 es apenas el primer paso rumbo a la Calidad Total.
Los organismos certificadores, a su vez, deben considerar directrices y normas específicas que reglamentan la actividad de certificación. Generalmente, estos organismos son acreditados en sus países de origen y por organismos oficiales de otros países.
Objetivos de las normas ISO serie 9 000
La ISO 9 000 presenta la directriz para la selección y uso de las normas sobre la Gestión y Garantía de la Calidad.
Las ISO 9 001, 9 002 y 9 003 especifican los requisitos de sistemas de la calidad para su uso, en situaciones contractuales, donde la relación entre las dos partes exige la demostración de la capacidad del suministrador, para proporcionar el producto. Estas normas, tienen el objetivo de dar confianza al comprador, de que el sistema de calidad del suministrador presentará un producto o servicio, que cumpla con el nivel de calidad por el requerido (garantía de calidad externa).
La ISO 9 001, se destina a orientar exigencias contractuales, referentes a la calidad del proyecto, fabricación, montaje y asistencia técnica. La ISO 9 002 para fabricación y montaje y la ISO 9 003 cuando la verificación de la calidad, sea exigida apenas en pruebas e inspecciones finales.
La ISO 9004 presenta las directrices para la estructuración de un sistema de calidad, en una determinada empresa fabricante de bienes, no pudiendo ser usada para fines contractuales. Esta norma, presenta las actividades que buscan proveer confianza para la administración, respecto a que a calidad pretendida en la organización, está siendo obtenida (garantía de calidad interna).
Para la obtención de la certificación por las normas de la serie ISO 9 000, serán evaluados los siguientes requisitos básicos de un sistema de aseguramiento de la calidad: Control de documentos; compras; proveedores, identificación y rastreabilidad ; inspección y test; control de las disconformidades; acciones correctivas, manoseo y almacenaje; registros de la calidad; auditorías; entrenamiento y técnicas estadísticas.
El PDCA y el control de procesos industriales
El Dr. Edwards Deming fue bastante acertado al desarrollar el método de Gestión de la Calidad Total por medio de la aplicación del ciclo del PDCA en toda actividad.
¿Y cuál el propósito de tal metodología?
La respuesta es: hacer lo correcto desde la primera vez.
No siempre esto es posible o es alcanzado y se puede observar, que el resultado deseado, sólo viene después de la aplicación consecutiva y persistente del PDCA.
Sucede que el concepto de Correcto o Equivocado, es nuevamente la consecuencia de la evaluación de un resultado en relación con un estándar (o cuadro de referencia en el campo psicológico). O sea, se puede admitir que hacer lo correcto, es obtener un resultado sin desvíos con relación a la expectativa!
Pues bien, en este punto cabe hacer la analogía a la teoría básica del control de proceso a retroalimentación o "Feedback Control System", como ya fue visto anteriormente, un sistema o engranaje cerrado de control a la retroalimentación, consiste de cuatro etapas o aspectos fundamentales, los cuales serán:
1. Establecer una referencia o "set-point" (correspondiente a un resultado deseado) = "PLAN".
2. Ejecutar una acción de control proactivo (o proceder de acuerdo con un planeamiento, buscando alcanzar el resultado deseado) = "DO".
3. Medir el resultado alcanzado y compararlo con la referencia (evaluar el resultado real con relación a la expectativa o estándar) = "CHECK".
4. Determinar la acción correctiva necesaria, para la eliminación del desvío constatado, de manera que se lleve el resultado a un valor deseado (reajustar el proceso correctivamente) = "ACT".
La metodología propuesta por Deming para la gestión de la calidad, puede ser encarada como una oportuna transposición hacia el contexto gerencial, de la teoría básica del control de los procesos industriales, o sea, aplicar el PDCA es básicamente: controlar el proceso de obtención de un resultado deseado, sin que ocurran desvíos con relación a las expectativas. La gestión de la calidad por el método PDCA puede, entonces, ser considerado como un Sistema de Control a Retroalimentación del Proceso de la Calidad.
Secuencia de la Certificación
Los pasos para obtener la certificación son:
1 - Solicitud de la compañía.
2 - Definir el ámbito de la certificación - Elemento crucial, ya que se trata de definir las áreas en las cuales se examinará la organización.
En primer lugar, debe quedar claro cuál es el modelo de la norma ISO (9 001, 9 002 o 9 003), que será objeto de examen. Una empresa que no incluya el proyecto en sus actividades, no deberá considerar el modelo ISO 9 001, por ejemplo.
Por otro lado, no se certifican empresas solamente considerando las actividades en las cuales se desarrolló e implantó su sistema de calidad.
En las empresas que desarrollan actividades distintas, es recomendable que no se incluyan todas ellas en una misma certificación. Así, una empresa que produzca dos o más productos o preste dos o más tipos de servicios, debería buscar por separado, la certificación de cada actividad.
3 - Firma del acuerdo de nombramiento de los consultores y determinación de fechas.
4 - Examen de la documentación del sistema en la propia empresa.
5 - ¿La documentación es satisfactoria?
Consiste en verificar que el sistema está bien documentado, contempla todos los requisitos y es potencialmente eficaz.
6 - En caso negativo, la empresa toma las acciones correctivas y el certificador vuelve a examinar dicha documentación.
7 - Auditar las actividades.
Consiste en verificar en: las oficinas, plantas y talleres, si las actividades están siendo ejecutadas de acuerdo a lo establecido en la documentación y si los resultados son eficaces. Este examen y el anterior (ítem 4), están divididos en el tiempo de 4 a 6 semanas para la corrección de deficiencias, (si fuesen encontradas) y el tiempo total para los dos exámenes, oscila entre 3 días a 2 semanas.
8 - ¿Fueron emitidas notas de inconformidad? Cuando el auditor encuentra alguna evidencia de falla en el sistema, sea en el ámbito de los documentos, o durante la revisión de las actividades, emite una nota de inconformidad, la cual califica como "grave" o "muy grave".
Una sola nota calificada como "muy grave" impedirá la certificación del sistema, sin embargo, algunas notas calificadas en la categoría "grave", podrán no impedirla. En el caso de desvíos "muy graves" o de muchos "graves", la empresa debe tomar acciones correctivas y solucionar las no conformidades, que es nuevamente comprobado por el auditor, antes de la certificación.
9 - Mantenimiento de la certificación.
El mantenimiento de la certificación, es realizado a través de auditorías periódicas semestrales de corta duración y, en períodos más largos, se hace una nueva evaluación del sistema de la calidad con auditorías de mayor duración.
El Mantenimiento con relación a las Normas ISO Serie 9 000
Hasta 1 994 las normas de la ISO serie 9 000, consideraban que el mantenimiento no se constituía como actividad objeto de las empresas, dado que éstas no sean exclusivamente dirigidas para este segmento del mercado.
A partir de la revisión hecha en 1 994, el mantenimiento pasó a ser reconocido por la ISO, como un requisito de control del proceso, habiendo sido literalmente citado conforme es indicado a continuación: "identificar aquellas características de proyecto que son críticas para el funcionamiento apropiado y seguro del producto (por ejemplo: requisitos de operación, almacenamiento, manoseo, mantenimiento y disposición después del uso)".
"El proveedor debe identificar y planificar, los procesos de producción, instalación y servicios asociados, que influyen directamente en la calidad y debe asegurar que esos procesos, sean ejecutados bajo condiciones controladas que deben incluir..."
g) mantenimiento adecuado de equipos para garantizar la continuidad de la cobertura del proceso... ".
"Cuando la obtención de niveles deseados de control del proceso depende de la operación, consistente y estable, del equipo del proceso y de materiales esenciales, el proveedor debe incluir, en la totalidad del sistema de calidad, el adecuado mantenimiento de esos equipos de proceso y materiales esenciales."
Por lo tanto, para cumplir estas disposiciones, las empresas que deseasen obtener o mantener la certificación, deberán elaborar los manuales de procedimientos del sistema de mantenimiento, siguiendo las orientaciones hasta entonces enfocadas apenas para operación.
Fuente: Administración modena de mantenimiento. Lourival Augusto Tavares, Brasil
Buena informacion
ResponderEliminarno veo el vinculo claro entre mantenimiento y calidad total.
ResponderEliminarSaludos